Tive o prazer de coordenar uma mesa redonda de diretores de grandes empresas durante o CONAREC 2008 - Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente - promovido pela Editora Padrão, em São Paulo. O tema da mesa redonda foi: “Os campeões do relacionamento dão a receita de como chegar lá”. As empresas participantes da mesa foram: TAM, Claro, Laboratórios Fleury, Bradesco, Hipercard e Sul América Seguros.
O que ficou muito claro a todos os participantes é que o relacionamento excelente entre a empresa e seus clientes é uma corrida sem linha de chegada. É correr todos os dias, sem parar, ouvindo com atenção, inovando nas formas de relacionamento, facilitando os meios de contato, recrutando e selecionando pessoas excelentes, treinando sem parar, todos os dias. Ficou ainda claro que essa responsabilidade ultrapassa os “call centers” ou SACs. É dever de toda a empresa, todos os departamentos, do presidente aos terceirizados.
Todos enfatizaram muito a importância do recrutamento e seleção. Muitas empresas não dão a essencial atenção que a busca de pessoas, o processo de seleção para trazer à empresa os melhores, exige. Recrutar e selecionar bem exige muita criatividade, inovação, visitas e muito esforço por parte da empresa. Há empresas que imaginam poder ter pessoas excelentes sem muito esforço e dedicação. Isso é uma ilusão e as conseqüências são desastrosas para a empresa de hoje, que precisa ter pessoas comprometidas com o sucesso dos clientes em seus quadros.
A mesma ênfase foi dada à formação, desenvolvimento e motivação das equipes. Fiquei impressionado ao ver o quanto essas empresas investem na formação, aperfeiçoamento, atualização e motivação de seu pessoal. Há um grande esforço de inovação e criatividade, para que os colaboradores entendam e se comprometam com os objetivos e metas das empresas e não percam o foco da excelência no atendimento.
Eram empresas altamente tecnológicas e de setores totalmente diferentes e todas, sem exceção, afirmaram que quanto maior o avanço tecnológico, tanto maior a necessidade de pessoas excelentes. A tecnologia não substitui as pessoas. Exige pessoas ainda melhores, que saibam utilizar todos os recursos em benefício dos clientes e da excelência no relacionamento empresa/cliente.
Pense nisso. Sucesso!
Luiz Marins
Consultor de Empresas
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